Theo Poiesz is als hoogleraar Economische Psychologie en hoogleraar Health Care Management (focus Marketing) verbonden aan TiasNimbas Business School, faculteit van de universiteiten van Tilburg en Eindhoven. Eerder was hij hoogleraar Psychologie van de Reclame en hoogleraar Marketing. Hij is onderzoeker en (gast)docent geweest aan verschillende universiteiten in binnen- en buitenland. Poiesz schreef een achttal boeken, tientallen boekbijdragen en ongeveer honderd wetenschappelijke en professionele artikelen. Poiesz is voorzitter van de Raad van Toezicht van de GGZ Breburg Groep en consulteert in diverse sectoren. Zijn belangstelling gaat in belangrijke mate uit naar de verbinding tussen theorie en praktijk bij de concretisering van klantgerichtheid. Hij probeert hierbij inzichten uit diverse disciplines en ervaringen uit diverse bedrijfstakken te integreren. Zijn hoofdthema’s betreffen de verklaring van het gedrag van klanten en de kwaliteit van strategische besluitvorming. Poiesz is een veelgevraagd spreker.

In deze presentatie wordt ingegaan op volgende vragen:

1. In hoeverre is een patiënt een klant?
2. Op grond waarvan kiest een klant?
3. Is de keuze van de klant te beïnvloeden?
4. Wat bepaalt of een klant tevreden is?

Het antwoord op de eerste vraag lijkt eenvoudig, maar is het in de uitwerking misschien wel niet. Voor het antwoord op de tweede vraag wordt gewezen op het begrip klantwaarde. Wat stelt dit begrip voor en waarom is het handig om het eigen aanbod ermee te beoordelen? Om vraag 3 te kunnen beantwoorden is het nodig het gedrag van klanten, in dit geval de klantkeuze, te begrijpen. Want alleen als je gedrag begrijpt, kun je het ook managen. Daarvoor wordt een hulpmiddel ingeschakeld: het Triade-model. Dit is een eenvoudig model, dat al op veel terreinen met succes is toegepast en dat ook voor tandheelkunde een relevant instrument lijkt. Vraag 4, tenslotte, buigt zich over de waardering van de klant. Waarom is deze niet (meer) vanzelfsprekend? Wat moet gedaan worden om de tevredenheid van klanten op het gewenste niveau te brengen? En waarom is dit belangrijk?